Käytettyjen autojen ketjut
Lindstrom Toni
Kirjavammat tulokset
Käytettyjä autoja myyvien liikkeiden tuloksissa on enemmän hajontaa, ja tulokset ovat kauttaaltaan hieman heikommat, kuin mitä ovat uusia autoja myyvien liikeketjujen tulokset. Oskari Pentti
Käytettyjen autojen kauppa on hieman erilaista kuin uusien autojen kauppa. Internet on muuttanut autokauppaa niin, että enää vain harvoin pyöritään vaihtoautohallissa tarkastelemassa tarjokkaita – sopiva vaihtoehto kilometreineen, hintoineen ja varusteineen on jo valittu netti-ilmoitusten perusteella.
Käytetyn auton varusteiden räätälöinti ei useinkaan ole mahdollista tai kannattavaa, joten olisi suotavaa, että tiedot, jotka netti-ilmoituksesta löytyvät, pitävät paikkansa varusteita ja teknisiä tietoja myöten.
Valitulle autolle voi toki olla toinenkin vaihtoehto, mutta varsin usein haluttu autoyksilö on jo melko tarkasti esivalittu. Usein käykin niin, että jos asiakkaan haluamaa mallia ei ole kyseisessä liikkeessä, niin liikkeeseen ei edes mennä.
Tämä muuttaa kaupankäyntitilannetta siinä, että myyjä jättää autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisen usein huomattavasti vähemmälle, kuin mitä tapahtuu uusia autoja kaupattaessa. Periaatteessa se on ihan luonnollinen toimintamalli, sillä käytettyä hankittaessa kriteerit eivät välttämättä ole ihan samat. Vai ovatko ne? Pitääkö myyjän vain luottaa asiakkaan valintaan, vai tulisiko hänen kuitenkin kysellä taustoja hieman tarkemmin?
Autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisen jälkeen myyjällä voi olla tarjota samaan hintaluokkaan jokin toinen vaihtoehto, mikä on syystä tai toisesta jäänyt asiakkaalta huomaamatta. Mutta toisaalta on niin, että jos asiakas haluaa saada tietyn merkkisen auton, siihen voi olla niin painavat syyt, että asiakas ei edes halua muuta merkkiä tai mallia.
Laajempi otanta
Käytettyjä autoja myyvien liikeketjujen tutkimus oli tänä vuonna huomattavasti laajempi kuin aikaisemmin. Tulokset olivat käytettyjen autojen myynnin osalta viime vuotta heikommat lähes kaikkien arvioitavien asioiden osalta, vain asiakkaan vastaanotto oli aktiivisempaa kuin vuonna 2017.
Tuloksia vertailtaessa on kuitenkin huomioitava, että viime vuonna tutkimuksessa oli mukana vain 32 asiointia, kun tänä vuonna käyntejä oli 132 – eli kuva palvelun tasosta on nyt huomattavan paljon tarkempi. Viime vuonna mukana oli neljä ja tänä vuonna 11 käytettyjä autoja myyvää ketjua.
Ykkössija käytettyjä kauppaavissa ketjuissa meni Käyttöautolle, joka pärjäsi varsin hyvin myös uusia autoja kaupattaessa. Käyttöautolle palvelutilanne on samankaltainen niin uusien kuin käytettyjen kohdalla, joten ketjussa on hyvä palvelun osaamisen taso. Sekä käytettyjä että uusia autoja kaupattaessa talousasioiden kartoittamisessa olisi parantamisen varaa, sillä molemmilla puolilla siitä tuli sama keskiarvotason alapuolella ollut arvosana. Käytettyjen puolella Käyttöauto oli paras asiakkaan tarpeiden kartoittamisessa ja auton myyntiesittelyssä. Palvelu koettiin myös kaikkein myyntihenkisimmäksi. Käyttöauto oli nyt ensimmäistä kertaa mukana myös käytettyjen autojen tutkimuksessa, ja onkin mielenkiintoista seurata, miten ketjun tulos kehittyy jatkossa.
Toiseksi sijoittunut J. Rinta-Joupin Autoliike Oy paransi viime vuodesta tulostaan viidellä pisteellä. Eniten parannusta tuli asiakkaan vastaanotossa, talousasioiden kartoittamisessa ja vaihtoauton arvioinnissa. Palvelu koettiin myös selvästi myyntihenkisemmäksi kuin vuotta aiemmin. Asiakaspalvelu on jopa tasaisempaa kuin voiton napanneella Käyttöautolla, sillä vain yhteystietojen varmistamisessa tulos jäi alle keskiarvotason, jos subjektiivinen arviointi jätetään huomiotta.
Jaetulle kolmannelle sijalle sijoittunut Delta-Auto sai asiakaspalvelun osalta parhaan tuloksen, mutta siihen nähden subjektiivisen vaikutelman arvosana on yllättävästi melko heikko. Asiakkaan tarpeiden kartoitus jäi hyvin heikolle tasolle. Samoin vaihtoauton arvioinnissa Delta oli keskivertoa heikompi, ja nämä mitä ilmeisimmin vaikuttivat vahvasti asiakkaan antamaan arvioon palvelun myyntihenkisyydestä.
Kolmospaikan jakanut LänsiAuto sai voittajan (Käyttöauto) ohella asiakkailta parhaat subjektiiviset arvosanat. Erityisesti myyntihenkisyys ja yleisarvosana palvelusta tuottivat keskivertoa parempia arvosanoja. Myytävän auton kohdalla onnistuttiin keskivetoa heikommin myyntiesittelyssä ja koeajoon liittyvissä tavoitteissa.
Viidennen sijan saavuttanut Pörhön Autoliike Oy oli Autokeskus Oy:n ja Rinta-Joupin Autoliike Oy:n tapaan heikoin sähköisessä asiakaspalvelussa. Pörhön Autoliikkeen tulokset olivat fyysisen asiakaspalvelun osalta lähellä keskitasoa. Se ei myöskään ollut millään osa-alueella paras tai heikoin. Liikkeen ulkoasun selkeydestä ja siisteydestä Pörhön Autoliike sai käytettyjen autojen ketjuista parhaan arvosanan.
Laakkonen ja Autokeskus Oy jakoivat kuudennen sijan. Laakkonen oli paras sähköisen asiakaspalvelun taitaja, ja myös asiakkaiden vastaanotossa oltiin Laakkosella kaikkein aktiivisimpia. Keskivertoa paremmin onnistuttiin myös vaihtoauton arvioinnissa ja kaupan ehdottamisessa. Kartoittaminen, yhteystietojen varmistaminen ja tarjouksen antaminen onnistuivat keskivertoa heikommin.
Autokeskus Oy sai keskivertoa heikomman arvosanan sähköisessä asiakaspalvelussa, asiakkaan vastaanotossa ja kaupan päättämisessä. Talousasioiden kartoittamisessa onnistuttiin erinomaisesti, ja tulos oli käytettyjen autojen paras. Auton myyntiesittely ja tarjouksen tekeminen sujuivat hyvin.
Myös viime vuonna mukana ollut Kamux sijoittui kahdeksanneksi. Se sai liikkeiden ulkoasun osalta heikoimman tuloksen käytettyjen autojen ketjuista. Viime vuonna erinomaisesti onnistunut vaihtoauton arvioinnin tulos oli tänä vuonna käytetyistä autoista heikoin, samoin asiakkaiden subjektiivinen vaikutelma. Sen sijaan yhteystietojen varmistamisessa ja kaupan ehdottamisessa Kamux oli mukana olleista ketjuista paras.
Vaihto+ jakoi yhdeksännen sijan. Se onnistui yhdessä Delta-Auton kanssa parhaiten tarjouksen tekemisessä. Ketju oli kuitenkin useassa palvelun vaiheessa käytettyjen autojen ketjuista heikoin. Huonoimmat pisteet tulivat kartoituksessa, myyntiesittelyssä, koeajon onnistumisessa ja kaupan päättämisessä.
Rinta-Joupin Autoliike Oy sijoittui jaetulle yhdeksännelle sijalle. Se oli ketjuista heikoin sähköisessä asiakaspalvelussa ja jaetulla arvosanalla Vaihto+:n kanssa auton myyntiesittelyssä. Hyvin se onnistui koeajoon liittyneissä asioissa ja yhteystietojen varmistamisessa. Rinta-Joupin Autoliike Oy oli käytettyjen autojen ketjuista ainoa, jonka myyjät saivat palvelun ystävällisyydestä ja kohteliaisuudesta täydet sata pistettä. Myyntihenkisyydestä tuli autoliikeketjuista heikoin tulos.
Auto-Bilin tulokset olivat käytettyjen autojen ketjuista heikoimmat – keskivertoa paremmin siellä onnistuttiin vain asiakkaan vastaanotossa.
Lindstrom Toni
Kuinka Palvelu 1 -tiedot saatiin?
Tausta: Valtakunnallinen Palvelu Plus Oy:n toteuttama tutkimus tehtiin nyt jo 14. kerran.
Tavoite: Tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmien ja kokemuksen kautta.
Kohde: Kohteena olivat 12 automerkin jälleenmyyjät ja 11 käytettyjen autojen myyntiketjua.
Menetelmä: Jokaiselle merkille tehtiin 25 asiointia, ja jokaiseen käytettyjen autojen ketjuun tehtiin 12 testikäyntiä. Merkkien asiointeja tehtiin yhteensä 300 ja käytettyjen autojen asiointeja 132. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella helmi–kesäkuussa 2018.
Asiakkaat: Tavallisia suomalaisia, joista miehiä 53 % ja naisia 47 %. Tutkimukseen osallistuneiden autonostajien keski-ikä oli 44 vuotta.
Arviointimenetelmä: Pisteytyksen lähtökohtaisena referenssitasona oli kansainvälinen ”best practise” sovellettuna Suomen oloihin. Arviointikohteena olivat liikkeen siisteys ja selkeys, sähköinen palvelu (kuusi arviointiosa-aluetta), asiakaspalvelu (yhdeksän eri arviointiosa-aluetta) ja asiakkaan subjektiivinen kokonaisvaikutelma.
SIJOITUKSET
1. Käyttöauto 74 p.
2. J. Rinta-Jouppi 73 p.
3. Delta 72 p.
3. Länsi Auto 72 p.
5. Pörhön Autoliike 71 p.
6. Laakkosen Autotalo 69 p.
6. Autokeskus 69 p.
8. Kamux 67 p.
9. Vaihto Plus 66 p.
9. Rinta-Joupin Autoliike 66 p.
11. Auto-Bil 64 p.
Palvelu 1 -ostotukimuksen tulokset, automerkkien ja uusia autoja myyvien autoliikeketjujen arvosanoineen, ovat kokonaisuudessaan luettavissa 20.9. ilmestyneestä Auto Bild Suomen numerosta 12/2018.
Auto Bild Suomi suosittelee myös näitä!
VIIMEISIMMÄT ARTIKKELIT
MG3 Hybrid+: Saapuu Suomeen tulevana kesänä
Koeajossa BMW i4 eDrive40 Charged Plus: Kuljettajan mielitietty
Mitsubishi-ajoturvapalvelu: Huolehtii jopa 15 vuotta vanhasta autosta
Koeajossa DS 7 E-Tense 360 4x4 Plug-in Hybrid Opera Business A: Huomattavat valot
Maailmanennätys! Täyssähköinen Ford Explorer kiersi Lexie Alfordin johdolla ympäri maailman - mallin myynti alkoi
Koeajossa Jeep Compass PHEV 4xe 240 hv Trailhawk: Haukkana kadulla
Audi A3 facelift ja täysin uusi Audi A3 allstreet: Urheilullisempi muotoilu ja laajennettu vakiovarustelu
Auto Bild 4/2024 on kaupoissa
Porsche Taycan: Mallisto laajenee Taycan Turbo GT ja Taycan Turbo GT Weissach -versioin
Mitsubishi Outlander PHEV: Esiteltiin kansainväliselle medialle Suomessa
HYÖTYJUTUT
Vertailussa kaksi vaahtoshampoota: Miten vaahtoaa?
Apua! Jakoketju on vaurioitunut! Miten toimitaan?
Miksi kuluneen jakohihnan vaihtamisen laistaminen voi tulla todella kalliiksi?
Vuonna 2012 tullut EU-rengasmerkintä täydentää renkaassa olevia merkintöjä
Aika vaihtaa renkaat? Kaikki urasyvyydestä ja paineista
Käytetty Škoda Octavia Combi 4x4 (2004–13): Nelistävä kestosuosikki
Mielenkiintoinen retroritari
Paaliin vai pajalle?
Huolla peräkärry kesää vasten! Näin onnistut
Näin kuormaat peräkärryn oikein
KOEAJOT
Koeajossa BMW i4 eDrive40 Charged Plus: Kuljettajan mielitietty
Koeajossa DS 7 E-Tense 360 4x4 Plug-in Hybrid Opera Business A: Huomattavat valot
Koeajossa Jeep Compass PHEV 4xe 240 hv Trailhawk: Haukkana kadulla
Koeajossa BMW 2-sarjan Active Tourer: Jalokivi perheautoksi
Koeajossa Volkswagen Arteon Shooting Brake R-Line 1.4 TSI eHybrid: Tyyliä ja muotoa
Koeajossa Mazda CX-60 2.5 e-Skyactiv PHEV Takumi: Vetokykyinen lataushybridi
Koeajossa Nissan Ariya 87 kWh Evolve 2WD 20" Alloys: Hienostunutta sähköajoa
Koeajossa Volkswagen Polo GTI 2.0 TSI 152 kW: Houkutteleva tehopakkaus
Koeajossa Mercedes-Benz C 200 4Matic A All-Terrain: Korkeampi farkku
Koeajossa Honda Civic Hybrid Advance: Isompaa kokoluokkaa
TESTIT
Suuri polttimoiden vaihtotesti - mukana 21 eri autoa
Pyyhkimien vapaapäivä?
Hyundai i20 Active Cross: Nyt myös automaattina
Bensan kulutus hallintaan ajotavalla - testasimme vaikutukset!
Autonominen ajaminen: Tiedätkö, miten pitkällä itsestään ajavien autojen kehitys tällä hetkellä on?
Mattoja oman maun mukaan - Testasimme itse leikattavat automatot
Auton pyörätelineet vertailussa - löydä omasi!
Pääseekö ruosteesta eroon poistoaineella? Testasimme!
Testissä elektroninen parkkikiekko - helppoa käyttöä ja hienosäätöä
Vertailussa kumimaalit - kumpi vie voiton?
FOKUS MEDIA
Austrian Audio Full Score One
Sennheiser ACCENTUM Plus
Skanditunnelmaa ja avaruutta 70-luvun talossa
Kaiutin ilman jakosuodinta
Tiili, tiikki ja kastanja hurmasivat 60-luvun rivitalossa
Pioneerilta kaksi uutta av-vahvistinta
Ruokakomero helpottaa arkea
Tässä on Koti ja keittiön kaunein koti 2023! Sattuma vei lapsiperheen mansardikattoiseen puutaloon
Kantolaukku vinyylilevyille
AUTO BILD 5 VUOTTA SITTEN
UUTTA
MG3 Hybrid+: Saapuu Suomeen tulevana kesänä
Koeajossa BMW i4 eDrive40 Charged Plus: Kuljettajan mielitietty
Mitsubishi-ajoturvapalvelu: Huolehtii jopa 15 vuotta vanhasta autosta
Koeajossa DS 7 E-Tense 360 4x4 Plug-in Hybrid Opera Business A: Huomattavat valot
Maailmanennätys! Täyssähköinen Ford Explorer kiersi Lexie Alfordin johdolla ympäri maailman - mallin myynti alkoi
HYÖTYJUTUT
Vertailussa kaksi vaahtoshampoota: Miten vaahtoaa?
Apua! Jakoketju on vaurioitunut! Miten toimitaan?
Miksi kuluneen jakohihnan vaihtamisen laistaminen voi tulla todella kalliiksi?
Vuonna 2012 tullut EU-rengasmerkintä täydentää renkaassa olevia merkintöjä
Aika vaihtaa renkaat? Kaikki urasyvyydestä ja paineista
KOEAJOT
Koeajossa BMW i4 eDrive40 Charged Plus: Kuljettajan mielitietty
Koeajossa DS 7 E-Tense 360 4x4 Plug-in Hybrid Opera Business A: Huomattavat valot
Koeajossa Jeep Compass PHEV 4xe 240 hv Trailhawk: Haukkana kadulla
Koeajossa BMW 2-sarjan Active Tourer: Jalokivi perheautoksi
Koeajossa Volkswagen Arteon Shooting Brake R-Line 1.4 TSI eHybrid: Tyyliä ja muotoa
UUSIN AUTO BILD LEHTIPISTEISSÄ!
Kaupallinen yhteistyö
KILPAILU
AUTO BILDIN KOEAJOJA MERKEITTÄIN
UUTISFIIDI
MG3 Hybrid+: Saapuu Suomeen tulevana kesänä
Mitsubishi-ajoturvapalvelu: Huolehtii jopa 15 vuotta vanhasta autosta
Maailmanennätys! Täyssähköinen Ford Explorer kiersi Lexie Alfordin johdolla ympäri maailman - mallin myynti alkoi
Audi A3 facelift ja täysin uusi Audi A3 allstreet: Urheilullisempi muotoilu ja laajennettu vakiovarustelu
Mitsubishi Outlander PHEV: Esiteltiin kansainväliselle medialle Suomessa
Sähköautojen arvonlasku: Uusi ongelma?
Uudistunut Toyota Yaris Cross: Saapuu Suomeen kesällä - nyt ennakkomyynnissä
Škoda Epic: Tuleva kompakti täyssähköauto laajentaa brändin sähköautomallistoa
Värikäs Fiat 600 -mallisto hinnoiteltiin Suomessa: Tarjolla sekä hybridinä että täyssähköautona
Volkswagen ID.3 GTX ja ID.7 GTX Tourer: Kaksi nopeaa huippuversiota lanseerattiin - mukaan lukien kaikkien aikojen tehokkain Volkswagen-farmari
LUETUIMMAT
Škoda Octavia: Uudistetun ulkoasun ohella tarjolle tulevat uuden sukupolven Matrix LED -ajovalot sekä esimerkiksi ChatGPT-botin integrointi
Värikäs Fiat 600 -mallisto hinnoiteltiin Suomessa: Tarjolla sekä hybridinä että täyssähköautona
Mitsubishi: Lanseeraa Suomessa Aja ja palauta -konseptin – uusi auto käyttöön 349 €/kk
Volkswagen ID.3 GTX ja ID.7 GTX Tourer: Kaksi nopeaa huippuversiota lanseerattiin - mukaan lukien kaikkien aikojen tehokkain Volkswagen-farmari
Volkswagen ID.7 Tourer: Täyssähköinen farmari tarjoaa jopa 598 kilometriä toimintamatkaa
Volvo Cars: Esittelee uudistuksia ja yhdenmukaistaa mallinimiä
Sähköautojen arvonlasku: Uusi ongelma?
Mitsubishi Outlander PHEV: Esiteltiin kansainväliselle medialle Suomessa
Polestar 3: Tuotanto alkaa – alkuvaiheen testituotanto suoritettu onnistuneesti Yhdysvalloissa
Škoda Epic: Tuleva kompakti täyssähköauto laajentaa brändin sähköautomallistoa
AUTO BILD 5 VUOTTA SITTEN